Construir una comunidad es una pasión. Durante los últimos 12 años, ha sido un placer ayudar a las marcas en línea a desarrollar una base entusiasta de amigos y fanáticos. Disfruto resolviendo problemas y ayudando a otros a alcanzar sus objetivos. Si bien muchos de mis compañeros temen abrir correos electrónicos o revisar mensajes privados, no puedo esperar para profundizar. En parte es mi deseo de ayudar y en parte es que soy un comunicador prolífico. Me encanta hablar, ya sea en persona, en las redes sociales o a través de mis escritos. Comparto con los demás todos los días y agradezco recibir educación a cambio.
La construcción de una comunidad es fácil, pero no ha estado exenta de altibajos. Las comunidades en línea evolucionan. La gente viene y va. Hay períodos secos en los que la conversación no fluye. Las redes sociales están caídas. Una campaña fracasa.
Todas estas son experiencias normales y de aprendizaje. Úselos bien.
Si bien las comunidades evolucionan, muchas de las reglas para construir una comunidad son imperecederas. Esta semana, me gustaría compartir algunos de los métodos que me ayudaron durante mi tiempo como community manager. Espero que los encuentre útiles y espero que a cambio comparta sus pensamientos y experiencias.
1. Conozca su comunidad
No es suficiente que a la gente le guste lo que haces. Si no te tomas el tiempo para escuchar y aprender, no captarás el interés de nadie. Peor aún, puedes perderlos cuando las campañas o la comunicación no se aplican a ellos. Comprender a las personas que componen una comunidad en línea es importante para el éxito. Cuando se toma el tiempo para aprender nombres e intereses, los clientes se convierten en evangelistas. Tómese el tiempo para leer comentarios o opiniones en las redes sociales. Responda a las reseñas en línea, ya sean negativas o positivas. Di «por favor» y «gracias», utilizando el nombre siempre que sea posible. Cuando te preocupas por la gente, ellos se preocuparán por ti.
2. Construir una comunidad a tu medida
Por cada red social popular, hay tres más que desaparecieron, llevándose consigo sus duros esfuerzos de construcción de comunidades. Lo que pasa con las redes sociales es que no te pertenecen y alguien puede desconectarlas en cualquier momento. Los usuarios pueden aburrirse y dejar de usar la red o pasar a la siguiente gran novedad. Usar un software de creación de comunidades o alojar su comunidad en su propia plataforma significa que su gente siempre tendrá un lugar para interactuar.
3. Mantenga cerca su comunidad en línea
Puede resultar tentador crear páginas en todas las redes sociales populares. Después de todo, los expertos nos dicen que tenemos que ir donde está la gente. Excepto que hay tantas plataformas que corres el riesgo de reducir tu comunidad. Cuando la gente se dispersa, es difícil volver a unirlos.
En lugar de abrir una docena de cuentas, considere dónde pasa el rato la mayoría de su gente. Lo ideal es que alojes tu comunidad en tu propia plataforma. Los medios propios, como su blog, una aplicación de medios comunitarios y un boletín informativo por correo electrónico, son herramientas eficaces para crear comunidades.
Una vez que tenga una comunidad próspera en sus propios términos, puede probar el terreno en una red social popular. Solo tenga en cuenta que al enviar personas a la plataforma de otra persona, corre el riesgo de perder personas por su cuenta.
4. Obtienes lo que das
¿Sabes qué tienen en común las prósperas comunidades en línea? Gestores de comunidad.
En parte servicio al cliente, en parte marketing, en parte creador de contenido y en parte animador, los community managers le ponen rostro y voz a la marca. Los administradores de la comunidad activos mantienen fluida la conversación y están en sintonía con las necesidades de sus miembros. Saben cuándo dar un paso atrás y dejar que los miembros charlen solos y cuándo intervenir para ofrecer orientación. Los miembros de la comunidad aprecian cuando alguien de la marca es «uno de ellos».
Cuando se deja que una comunidad funcione con sus propios dispositivos, pueden suceder varias cosas. La comunidad puede convertirse en un juego libre para todos sin que nadie se asegure de que todos estén jugando bien. Otra cosa que puede suceder es que la comunidad se estanque y los miembros se vayan a donde haya más actividad.
Si nadie de la marca invierte en la comunidad, la comunidad no tiene motivación para invertir en la marca.
5. Los límites son tus amigos
Todas las plataformas de medios comunitarios necesitan moderación. Tener reglas establecidas no significa que estés sofocando la libertad de expresión. Sin directrices, una comunidad podría convertirse en un semillero de negatividad que señala con el dedo, insulta.
Yo deberia saber. Pertenezco a varios grupos de discusión política.
La moderación también puede prevenir la negatividad hacia la marca. Por ejemplo, cuando los clientes se quejan en una red social u otra plataforma comunitaria, otros pueden unirse. Ver este tipo de comentarios evita que los miembros potenciales respalden la marca. Los administradores de la comunidad cortan la negatividad de raíz llevando a los miembros descontentos a un lado y manejando silenciosamente los problemas de servicio al cliente antes de que las cosas se salgan de control.
6. Di «gracias» con recompensas
Una comunidad online está formada por personas que están interesadas en tener una relación con la marca. Trátalos con respeto y te defenderán muchísimo. Diga «gracias» ofreciendo recompensas. Comparte descuentos y productos gratis. Organiza concursos y juegos. Premie la actividad prolífica con insignias, premios y beneficios de la empresa. Las personas que se sienten apreciadas y valoradas son evangelistas apasionados y entusiastas.
7. Análisis para la construcción de comunidades
Los análisis comunitarios comparten una gran cantidad de información. Es a través de análisis que aprendes los hábitos de tu comunidad. Úselos para ver qué contenido atrae lectores y participación, qué campañas atraen miembros y qué promociones generan ventas. Es a través de tus análisis que aprendes los hábitos individuales de los miembros de tu comunidad y cómo llegan a donde estás. Comprender lo que le gusta a la gente y cómo responde puede ayudar a que su estrategia comunitaria avance.
8. Solicite comentarios de la comunidad
¿Listo para una sorpresa? Solicite comentarios a sus miembros. Las respuestas que recibas serán diferentes a las que esperas. Cuando invitas a otros a compartir sus pensamientos e ideas, se sienten más involucrados en la marca. Aún mejor, las personas que utilizan sus productos o servicios pueden tener algunas ideas buenas y útiles.
Sin embargo, la retroalimentación no siempre es agradable. A menudo, su comunidad compartirá comentarios negativos sobre la marca. No es fácil escuchar cosas malas, pero te presenta una valiosa oportunidad para mejorar. Trate todos los comentarios como una herramienta importante para el crecimiento y la mejora.
9. Sea transparente
Sea honesto con su comunidad. Si su marca está experimentando una forma de negatividad en línea, sea lo más abierto y honesto posible. Aborde las críticas de frente y responda las preguntas con honestidad.
Esconder las cosas debajo de la alfombra genera desconfianza y más negatividad en línea. Discúlpate cuando las cosas van mal y elogia a la comunidad cuando las cosas van bien. Nadie espera que una marca revele secretos de la empresa.
Aún así, la gente invierte mucho tiempo y dinero en las marcas a las que son leales y merecen a cambio el mismo respeto.
10. Resalte a los miembros individuales de la comunidad.
Las comunidades exitosas ponen a sus miembros al frente y al centro. Fomentan el contenido generado por los usuarios, organizan concursos de fotografía y elogian los logros y elogios de sus miembros. Destacar a los miembros fomenta un mayor compromiso y crecimiento a medida que los miembros comparten con orgullo sus contribuciones.
Construir una comunidad no significa establecer un lugar de reunión y enviar invitaciones a medias para ver si la gente se presenta. Las comunidades necesitan mantenimiento y conservación diarios para crecer. Haga esto proporcionando algo de valor a sus miembros. Cuanto más les des, más amor le mostrarán a la marca.
También es una buena idea evitar limitarse a resaltar únicamente a los miembros de la comunidad dentro de su comunidad. Tener un enfoque multiplataforma ampliará aún más su alcance y puede permitirle ganar el interés de miembros potenciales de la comunidad. Por ejemplo, si ejecuta un podcast junto con su comunidad, ¿por qué no intenta mencionar a miembros específicos allí? ¿O quizás el vídeo marketing es parte de tu estrategia de marketing en redes sociales? Puede grabar un video transmitido en vivo hablando con los miembros de su comunidad para aumentar la participación.
11. Elige la plataforma adecuada
Antes de comenzar las actividades de creación de comunidad, debe tener una idea clara de qué plataforma utilizará para crear su comunidad. ¿Optarás por Facebook, Linkedin, Twitter, Reddit o cualquier otra plataforma de redes sociales?
Si no está seguro de qué plataforma es la adecuada para usted, una manera fácil de decidir es elegir una en la que ya existan sus clientes. De esta manera, tendrá menos trabajo que hacer para construir un fuerte sentido de comunidad.
Facebook, por ejemplo, es fantástico si quieres reunir a personas con ideas afines e intereses comunes en un grupo de Facebook. Sin embargo, lo que debes entender es que, aunque los grupos de Facebook son gratuitos, no toda tu audiencia verá cada publicación. Las dos formas principales para que las personas vean todo el contenido de tu grupo de Facebook es activar sus notificaciones o pagar para aumentar tu alcance.
Lo mismo ocurre también con LinkedIn. Esta es una limitación común en el uso de plataformas de redes sociales para albergar su comunidad. En cambio, si desea construir una comunidad de aprendizaje, debería intentar albergar su comunidad en otro lugar. De esta manera, tendrás control de cómo construyes tu comunidad y los nuevos miembros de la comunidad no se perderán publicaciones simplemente porque no sabían activar sus notificaciones.
Una nota sobre el autor
Deborah Ng sabe un par de cosas sobre la construcción de comunidades. Comenzó como administradora de la comunidad de su pequeño blog de escritura y descubrió su pasión por construir y administrar comunidades. Con esa pasión, logró convertir su blog en la comunidad en línea número uno para escritores independientes.
A partir de ahí, Deb pasó a relatar sus aprendizajes y experiencias en un conocido libro titulado Gestión de comunidades en línea para principiantes – un libro que poco a poco ha ido llegando a las oficinas aquí en Disciple. Todos hemos aprendido mucho del trabajo de Deb, así que es un verdadero placer poder decir que Deborah ahora es colaboradora invitada del blog Disciple.