A pesar de estar más conectados que nunca gracias a las redes sociales y la mensajería instantánea, muchas personas en realidad están experimentando todo lo contrario. El usuario promedio de Facebook tiene ahora 338 amigos, pero cifras como éstas rara vez tienen relación con la realidad de las relaciones humanas. De hecho, es muy probable que la mayoría de esas personas ni siquiera sean conocidos. Hay una clara falta de comunidad en estas plataformas, de ahí la necesidad de que las marcas presten mucha atención a las mejores prácticas de gestión comunitaria que resultan en relaciones reales y significativas.
Aquí hay 10 maneras en que puedes lograrlo:
#1. Haz las preguntas correctas
Las mejores conversaciones suelen comenzar con una pregunta. Con el marketing saliente tradicional, hay menos conversaciones y más interrupciones, en las que los anuncios se dirigen a la audiencia en lugar de a ella.
Las comunidades en línea funcionan de manera diferente, o al menos deberían hacerlo. Nadie quiere que se le anuncie en una reunión social, ya sea digital o de otro tipo. En cambio, los miembros quieren sentirse valorados, lo que significa hacer preguntas que les den la oportunidad de brindar comentarios y opiniones. Después de todo, las opiniones de sus clientes son lo que más importa para el éxito a largo plazo de una marca.
#2. Ponga el éxito del cliente en primer lugar
Las mejores prácticas de gestión comunitaria giran en torno a las necesidades y deseos únicos de su público objetivo. Eso significa que necesita comprender a sus miembros y sus motivaciones para participar en su comunidad.
El éxito del cliente es la metodología empresarial que pone a los clientes en primer lugar al tomar todas las medidas posibles para garantizar que alcancen sus objetivos al utilizar su producto o servicio. Una comunidad satisface las demandas del éxito del cliente al proporcionar una manera para que las personas dejen sugerencias y otros comentarios y se apoyen entre sí.
#3. Establece tus reglas y pautas
Naturalmente, desea que su comunidad refleje positivamente su marca, pero eso no debería significar elegir qué opiniones desea escuchar y cuáles no. Las comunidades necesitan reglas y pautas que establezcan los estándares para una conversación constructiva, incluso si no siempre es halagadora.
Por supuesto, querrás mantener el trolling y el spam al mínimo, emitiendo prohibiciones inmediatas para delitos más graves. Pero, en su mayor parte, la gestión comunitaria debe realizarse entre pares, lo que significa que los miembros también deben tener un papel en la moderación de la comunidad. Esto puede incluir marcar publicaciones inapropiadas para su revisión y votar el contenido más valioso.
#4. Predicar con el ejemplo
Las reglas y pautas escritas solo forman una pequeña parte de su manual de gestión comunitaria. Sirven como base para determinar cómo desea que se comporten sus miembros, pero no sirven de nada si nadie los conoce o no se aplican adecuadamente.
Muchos community managers cometen el error de liderar con autoridad para vigilar sus redes en lugar de impulsar una conversación constructiva. Los gerentes nunca deberían ser una fuente de miedo, y el trabajo implica mucho más que simplemente empuñar el martillo de prohibición. Deben dar un ejemplo a seguir para los demás, lo que también significa que sus acciones deben inspirar a los demás, en lugar de anularlos.
#5. Se Auténtico
En la era del consumidor, la autenticidad es una de las cosas más importantes de todas. La autenticidad es lo que separa la marca y el marketing basados en la comunidad de las antiguas tácticas de publicidad saliente. Se trata de relaciones en lugar de simplemente poner la marca en un pedestal.
Naturalmente, querrás presentar tu marca de manera positiva cuando interactúes con tus miembros, pero eso no debe significar comprometer la autenticidad. Por ejemplo, si un miembro publica una crítica constructiva sobre tu marca o su producto, no debes intentar ocultarla. Más bien, debería verlo como una oportunidad para mejorar.
#6. Publicar contenido valioso
Las comunidades de marcas giran en torno a contenido generado por los usuarios, como guías, comentarios generales y respuestas a preguntas e inquietudes comunes. Pero si bien los miembros impulsarán en última instancia la creación de contenido en su comunidad, eso no significa que pueda dormirse en los laureles.
Compartir contenido de marca con su comunidad es una excelente manera de mantener la conversación, especialmente durante los momentos más tranquilos cuando a sus miembros les puede faltar inspiración. Los ejemplos populares incluyen exhibiciones de las publicaciones más votadas y otro contenido del mes anterior, transmisiones en vivo y eventos de capacitación en línea.
#7. No descuides los eventos presenciales
Ahora que gran parte del énfasis se pone ahora directamente en el mundo digital, a veces es fácil olvidar cuán importantes siguen siendo los eventos del mundo real. De hecho, es seguro decir que son incluso más importantes ahora que muchos de nosotros pasamos más tiempo detrás de la pantalla del que probablemente deberíamos.
Los gerentes pueden y deben usar sus comunidades en línea para organizar y publicitar eventos del mundo real, como ferias comerciales, reuniones de fanáticos y cualquier otra cosa que los miembros puedan disfrutar. Otra forma de generar un impacto más personal es organizar eventos de transmisión en vivo, lo que le ayuda a cerrar la brecha entre los eventos digitales y físicos.
#8. Reconocer la valiosa contribución
Una de las mejores prácticas de gestión comunitaria más importantes es mostrar agradecimiento por las valiosas contribuciones de los miembros. Esto ayuda a elevar la confianza y la lealtad y fomentar más de lo mismo.
Cada comunidad de marca próspera tiene sus superusuarios; Los clientes leales se convirtieron en defensores de la marca que tienen un impacto directo en el éxito del cliente. Asegúrese de recompensarlos por su participación y dedicación. Siempre debes saber quiénes son tus miembros e influencers más valiosos y estar preparado para interactuar con ellos.
#9. Haga más con los datos
Escuchar es incluso más importante que hablar cuando eres community manager. Sin embargo, si tiene una comunidad grande y en crecimiento, no se puede esperar razonablemente que lea hasta la última publicación palabra por palabra.
Afortunadamente, cada actividad en línea genera una gran cantidad de datos útiles, que le ayudan a realizar un seguimiento de sus miembros y aprender más sobre sus personas influyentes y defensores. Tener las herramientas adecuadas para convertir estos datos en conocimientos prácticos le ayudará a mejorar continuamente la salud general de su comunidad.
#10. Utilice las plataformas adecuadas
En cualquier conversación sobre comunidades en línea y redes sociales, Facebook suele ser el nombre que primero nos viene a la mente. En menor medida, LinkedIn, Twitter e Instagram también son muy populares. Pero todos comparten algunos inconvenientes importantes, el más importante es que no son tuyos.
Con su propia plataforma comunitaria, puede elegir qué funciones desea incluir y no tiene que exponerse a cambios de algoritmo potencialmente problemáticos y otras actualizaciones que nunca solicitó. También puedes preservar tu marca, lo que puede hacer que sea mucho más fácil interactuar con tu audiencia en un nivel significativo.
Disciple proporciona todo lo que necesita para construir una comunidad exitosa, desde software comunitario hasta las mejores prácticas de gestión comunitaria.