Muchas empresas todavía piensan que sus clientes son poco más que transacciones; Cifras que lucen bien en sus cuentas de fin de mes. Los equipos de marketing suelen obsesionarse con llegar a la mayor cantidad de personas posible. Sin embargo, no son sólo las grandes audiencias y las cifras impresionantes las que definen el éxito empresarial. De hecho, mucho más importante es el compromiso, y así es exactamente como las marcas con grandes comunidades logran crecer tan rápido. Es por eso que muchas empresas están invirtiendo fuertemente en comunidades de marcas.
Cuando se trata de comunidades de marcas, muchas empresas piensan inmediatamente en Facebook, donde invierten miles de dólares en publicidad paga para aumentar su número de seguidores. Sólo más tarde descubren que ninguno de esos seguidores se convierte en un cliente de pago, y mucho menos en un miembro comprometido de la comunidad. Al menos, ese suele ser el caso de las empresas de nicho, que dependen en gran medida de audiencias más pequeñas de usuarios comprometidos, en lugar de miles de perfiles.
¿Qué son las comunidades de marcas y por qué son importantes?
Claro, puedes crear una página de Facebook con tu propio logotipo e imagen en tu línea de tiempo, pero todo lo que publicas, así como la visibilidad de todas tus publicaciones en la red, está en última instancia bajo el control de la plataforma. Da la casualidad de que la plataforma también quiere orientar a sus usuarios comerciales hacia la publicidad paga. En otras palabras, la comunidad no es realmente tuya. Es simplemente contenido y perfiles que se encuentran en la parte superior de la plataforma de otra persona.
Una comunidad de marca es una bestia muy diferente. Es un activo digital de su propiedad que es sólo suyo para construir, administrar e interactuar con él. Son espacios exclusivos que fomentan conexiones significativas entre las organizaciones y sus clientes. Las comunidades de marcas más simples son simplemente foros de sitios web, que brindan un espacio para que los clientes busquen apoyo, proporcionen comentarios o simplemente se conecten entre sí para compartir sus pasiones.
Lo que diferencia a las comunidades de marcas de otras plataformas más centradas en el marketing es que están diseñadas principalmente para satisfacer las necesidades del cliente, más que las del negocio. Sin embargo, con el éxito del cliente viene el éxito empresarial. El marketing ya no se trata de perturbar a las personas; se trata de una conversación bidireccional. Es más personal y está más impulsado por el consumidor que nunca. Eso es lo que hace que una comunidad de marca sea su ventanilla única para aumentar la satisfacción del cliente, brindar soporte, investigación y desarrollo y cualquier otro tipo de interacción.
Determina lo que quieres lograr
Crear su propia comunidad de marca es mucho más complicado y requiere más tiempo que simplemente lanzar una página comercial en Facebook o Instagram. También es mucho más gratificante si lo haces bien. En primer lugar, dejemos de lado una cosa importante: las comunidades de marcas no son un lugar para presentar constantemente sus últimos productos. Es mucho más que eso. Se trata de relaciones. Se trata de que las personas se conviertan en parte de algo, y es exactamente ese sentido de exclusividad lo que fomenta la defensa de la marca.
Su comunidad debe servir para empoderar a sus clientes. Para hacer eso, deberás ponerlos en primer lugar al definir tus objetivos. Pregúntese cuáles son sus puntos débiles y por qué querrían unirse. Los alumnos de un entrenador o mentor, por ejemplo, podrían querer un espacio para conectarse con otras personas que siguen el mismo curso, así como recibir actualizaciones y anuncios sobre las próximas sesiones. Los comensales de una cadena de restaurantes podrían estar buscando una forma sencilla de ver qué hay en el menú diario o quizás compartir sus propias ideas. Es posible que los políticos quieran una forma eficaz de conectarse directamente con sus electores. El hecho es que casi cualquier nicho puede beneficiarse de tener su propia comunidad privada.
Elige tu plataforma
Para construir la comunidad perfecta, necesitará la tecnología adecuada. Las marcas más populares tienen sus propias comunidades autohospedadas que utilizan software de foro personalizable, pero crear una red social privada implica mucho más que simplemente instalar un sistema de gestión de contenidos (CMS) y luego dejar que se cuide solo. La solución ideal depende de sus objetivos, industria y clientes. Veamos algunas de las consideraciones clave:
Móvil frente a escritorio
Hoy en día, el enfoque preferido es el móvil primero, pero la mejor solución variará dependiendo de tus clientes. Muchas empresas querrán tener ambos. Los foros de sitios web tradicionales, por ejemplo, tienden a funcionar mejor para organizaciones con mucho contenido y grandes bases de usuarios, pero realmente depende de dónde le guste pasar el rato a su público objetivo. Para empresas orientadas al consumidor, como comercio minorista, catering y desarrollo personal, una aplicación móvil comunitaria ofrece máxima disponibilidad y permite a sus usuarios permanecer conectados sin importar dónde se encuentren. Dada la ubicuidad de los teléfonos inteligentes, probablemente querrás empezar por ahí.
Integraciones
El software de foro convencional a menudo no es más que un tablero de anuncios glorificado. Si bien no hay nada de malo en eso, es probable que tengas necesidades más específicas en mente al construir tu comunidad de marca. Por ejemplo, es posible que desee integrar su sistema de marketing por correo electrónico para mantener informados a los miembros sobre las nuevas publicaciones. Si desea monetizar su comunidad, será mejor que elija una plataforma que se integre con su plataforma de comercio electrónico, en lugar de tener que alejar a las personas de la aplicación. Dado que el único propósito de las comunidades de marcas es impulsar la participación, querrás reducir la necesidad de utilizar otras aplicaciones o sitios web tanto como sea posible.
Personalización
La singularidad es una característica fundamental de cualquier comunidad de marca. Si está desarrollando su propia aplicación móvil comunitaria o foro de sitio web, debería poder elegir las funciones que desee y personalizarlas a su gusto. Para empezar, querrás preservar tu marca con tu paleta de colores, íconos, fondos y otros elementos visuales. Luego, querrás elegir las funciones necesarias para lograr tus objetivos. Estos pueden incluir notificaciones personalizadas, funciones de compra integradas, gamificación, contenido premium y feeds que sus usuarios pueden personalizar. Sólo asegúrese de evitar la sobrecarga de funciones; seleccione sólo lo que necesita para realizar el trabajo.
Analítica
Cada acción digital genera datos que proporcionan información detallada sobre su público objetivo. Puede utilizar estos datos para realizar un seguimiento de las métricas de participación, como el recuento de miembros activos, las vistas de contenido, los datos demográficos de la audiencia y más. Con estos conocimientos, puede mejorar continuamente su oferta al descubrir nuevas formas de mejorar la usabilidad, los niveles de participación y las ventas. Después de un tiempo, desarrollará una comprensión íntima de su público objetivo y sus necesidades y puntos débiles. Ahí es donde realmente brilla el poder de las comunidades de marca: los conocimientos que le brindan se incorporarán directamente a cada aspecto de su negocio para ayudarlo a ofrecer un valor cada vez mayor a sus clientes.
Inspirar conexiones emocionales
La defensa de la marca es el santo grial del marketing y nace de una lealtad eterna. ¿Por qué los usuarios de iPhone están felices de gastar el doble en sus teléfonos inteligentes o hacer cola durante varios días seguidos cuando sea que quieran? ¿Se lanza un nuevo modelo? Aunque muchos usuarios estarían totalmente en desacuerdo, no es porque sus productos sean mejores que los de los demás. Es porque tienen una comunidad muy comprometida en la que los miembros consideran que sus iPhones son parte de sus identidades. ellos tienen un vínculo emocional con la marcaimpulsado por un sentido de pertenencia.
A todo el mundo le gusta ser parte de algo. Las relaciones surgen de intereses compartidos, lo cual no sucederá si intentas ser todo para todos. Establecer conexiones emocionales implica ser uno con su público objetivo. Las comunidades de marcas son como clubes exclusivos en ese sentido; un club al que los miembros son tremendamente leales y que con gusto recomendarán a sus compañeros. Es entonces cuando la defensa de la marca se convierte en su activo de marketing más valioso, y todo nace de compromisos significativos y relaciones humanas reales.
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