Los consumidores están más empoderados que nunca porque pueden acceder y compartir información sobre los productos y servicios que aman (u odian) a través de la web. Esto ha provocado un cambio dramático en la forma en que funcionan las marcas. Las empresas ya no son las que tienen el control ahora que vivimos en la era del consumidor. Todo individuo con conexión a Internet tiene el poder de influir en las decisiones de compra de otros. Esta influencia puede extenderse a plataformas de terceros, como sitios web de revisión entre pares, redes sociales o foros en línea. Otra vía es un sitio web comunitario de marca. Eso es lo que vamos a explorar hoy.
¿Qué es un sitio web comunitario de marca?
Los sitios web comunitarios de marca cumplen una variedad de objetivos clave, como aumentar la retención de clientes, permitir el apoyo entre pares o brindar a las personas un espacio para brindar comentarios y compartir sus ideas. La cuestión es que los clientes ya lo están haciendo en sus perfiles de redes sociales y otras plataformas en línea. Un sitio web comunitario de marca va un paso más allá al consolidar estas experiencias y devolver algo de control a la organización detrás de ellas. Construido sobre los principios de efectos de red, estos sitios web comunitarios se convierten en un activo digital central por derecho propio. Las comunidades exitosas brindan valor a sus clientes al ofrecer un sentido de pertenencia y una visión compartida.
Un sitio web comunitario de marca puede servir para una variedad de propósitos y muchos sirven para más de uno. Sin embargo, el objetivo general es capacitar a los miembros para que se apoyen entre sí. Las principales métricas de éxito de las comunidades de marcas incluyen factores como el servicio al cliente distribuido, las experiencias de compra social, la promoción de la marca y el intercambio de conocimientos entre sus clientes más valiosos. Algunas marcas incluso confían en sus comunidades para la ideación de productos. Por ejemplo, Lego Ideas permite a los miembros de la comunidad compartir sus ideas para nuevas construcciones de Lego y votar sobre las que comparten otros. Aquellos que obtengan más votos eventualmente terminarán en los estantes de las tiendas. Cualesquiera que sean los objetivos de su comunidad, el éxito está impulsado por las experiencias compartidas.
Cómo crear programas premium e impulsar la fidelidad de los clientes
Los desarrollos relativamente recientes en el marketing digital continúan enfatizando la conexión entre las marcas y sus clientes. Sin embargo, la conexión ha existido durante casi tanto tiempo como la historia registrada. Las marcas existen desde la antigüedad, al igual que las comunidades de clientes leales. Por ejemplo, los romanos utilizaban inscripciones comerciales para especificar los orígenes y tipos de determinados productos como las ánforas. Con el tiempo, el concepto de marca comercial dio origen al progenitor de la comunidad de marcas moderna: la lealtad del cliente programas.
Los programas de fidelización de clientes aparecieron durante los albores del comercio moderno. Los primeros programas de este tipo tomaron la forma de primas, donde los comerciantes entregaban tokens como prueba de compra, que luego los clientes podían canjear por productos en la tienda. El primer uso registrado de dichas primas se produjo hace más de doscientos años. Durante el siglo XIX, estos programas premium evolucionaron hasta convertirse en billetes y sellos comerciales. A finales del siglo XX, los programas de fidelización se habían convertido en una forma casi universal de publicidad. Entre los pioneros de los programas de fidelización modernos se encontraba el sector de la aviación, que recompensaba a los clientes habituales con millas de viajero frecuente. Otro fue el comercio minorista con sus ofertas vinculadas a tarjetas.
Cómo convertir a los clientes en fans
Las marcas más exitosas no sólo venden productos o servicios: también venden experiencias. Algunas marcas llegan incluso a vender experiencias que están indisolublemente entrelazadas con sus ofertas más tangibles. Por ejemplo, Harley-Davidson no sólo vende motocicletas: vende un estilo de vida, impulsado en gran medida por el Harley's Ownership Group. Muchas marcas importantes hacen algo similar. Si tienen fans, trabajan para unirlos. Estos clubes de fans constituyen la base misma de las llamadas marcas de culto y de sus devotos seguidores. Prosperan con un sentido de pertenencia impulsado por pasiones e intereses compartidos. Si bien los programas de fidelización fomentan la fidelidad de los clientes para aumentar el poder adquisitivo, estas comunidades de fans construyen marca lealtad.
La lealtad a la marca se diferencia de la lealtad del cliente en que no tiene un vínculo directo con cuánto gastan los clientes en sus productos y servicios. De hecho, es posible que un fanático de su marca no gaste mucho, pero eso no significa necesariamente que aporte menos valor. La lealtad a la marca tiene que ver con cómo las personas percibir tu marca. Alguien que perciba tu marca con buenos ojos. y tiene un alto grado de influencia, puede ser el cliente más valioso que jamás tendrá. Al igual que los programas de fidelización de clientes, las comunidades de fans han existido desde la revolución industrial, cuando los clientes se reunían para formar clubes de propietarios. Con el tiempo, las propias marcas comenzaron a reconocer el potencial de crear y fomentar sus propias comunidades de fans.
Cómo hacer que tu marca destaque
Tan pronto como Internet dio voz a los consumidores, el escepticismo en la publicidad descarada se disparó. Las marcas ya no pueden simplemente esperar «comprar» a sus clientes sólo con programas de fidelización tradicionales. Hoy en día, enfrentan la creciente necesidad de involucrar a sus clientes de manera no intrusiva en función de sus necesidades y deseos percibidos. Mientras que la lealtad del cliente sigue siendo algo sobre lo que las marcas disfrutan de un alto grado de control, la lealtad a la marca tiene que ver con cómo los clientes perciben su organización y sus productos y servicios. Así, el marketing comunitario nació de la necesidad de construir relaciones más sólidas y auténticas impulsadas por objetivos comunes y un sentido de pertenencia.
El auge de las redes sociales ha potenciado las estrategias de marketing comunitario de una manera que antes simplemente no era posible. El enorme alcance de las redes sociales ha brindado a las empresas nuevas formas de distribuir sus programas de fidelización de clientes. Mientras que la comunicación de muchos a muchos les ha permitido aumentar la lealtad a la marca al construir y fomentar relaciones auténticas. Pero no es tan fácil como parece, sobre todo porque las principales redes sociales han crecido tanto y las empresas detrás de ellas dependen de ellas para obtener ingresos publicitarios. Redes como Facebook, por ejemplo, ganan dinero con la publicidad patrocinada. Por lo tanto, ellos también tienen poco interés en ayudarlo a construir su marca, al menos no a menos que esté pagando por espacio publicitario.
Ultimas palabras
Con el aumento de las falsificaciones en las redes sociales, es más difícil que nunca seguir siendo auténtico y hacerse escuchar entre todo el ruido de los grupos de Facebook y similares. Para disfrutar de los beneficios de la fusión de la marca y la lealtad del cliente, las empresas ahora buscan sitios web comunitarios de marca para recuperar una influencia significativa sobre la experiencia del cliente. Este enfoque funciona porque una buena marca sabe lo que quieren sus clientes. Pero no están tan confiados como para no poder escucharlos también. Un sitio web comunitario de marca que tú La propiedad y el control proporcionan las relaciones y los conocimientos que necesita para fomentar un entorno en el que los clientes puedan obtener valor unos de otros, y no sólo de su marca.
Con sus propias comunidades a su disposición, las marcas pueden mantener un control total sobre las experiencias de los clientes para permitirles alcanzar los objetivos deseados y obtener valor más rápido. La marca es libre de elegir las características y funciones necesarias para ayudarles en su viaje. Por ejemplo, pueden integrar experiencias de compra online y programas de fidelización. Esto puede permitir el apoyo entre pares, la ideación de productos y el intercambio de conocimientos a través de una plataforma que ayuda a construir y fomentar relaciones. De esa manera, los sitios web comunitarios de marca potencian la lealtad de los clientes y de la marca y llevan el crecimiento empresarial a un nivel completamente nuevo.
Los espacios sociales de Disciple ayudan a las marcas a disfrutar de todos los beneficios de la comunidad con una plataforma independiente, valiosa y confiable en un espacio seguro que poseen y controlan.