El contenido generado por el usuario (CGU) está de moda en la web. Ahora que los clientes tienen el poder de compartir sus experiencias e influir en la toma de decisiones entre sus pares, las marcas ya no tienen el grado de control sobre su reputación que antes tenían. Para el público esto no es malo, pero para las marcas este hecho puede resultar un poco desconcertante. Pero cuando se aborda de la manera correcta, simplemente no hay nada más poderoso que UGC para comercializar su negocio y establecer una gran reputación que se extienda por todas partes. La moderación de la comunidad consiste en garantizar que su contenido funcione a favor y no en contra de sus marcas, incluso si no todo es sol y rosas.
Aquí te mostramos cómo moderar tu comunidad sin ser controlador:
Paso 1: Establezca las reglas y pautas de su comunidad
Cada comunidad de marca necesita un conjunto de reglas y pautas que formen las bases de un espacio social seguro y saludable. Además de todas las pautas estándar, como respetar a los demás y ser tolerante con los diferentes puntos de vista, también querrás establecer pautas que se alineen con el propósito de tu comunidad. Esto podría incluir mantener discusiones sobre temas en ciertos grupos o foros, aunque siempre es una buena idea tener una sección de «enfriador de agua» donde las personas puedan discutir lo que quieran, aunque dentro de los límites de las reglas generales de su comunidad. Para una moderación comunitaria exitosa, deberás dejar claras las consecuencias de romper las reglas dependiendo de la gravedad de cada caso.
Paso 2: Predicar con el ejemplo y no con autoridad
Las comunidades de marca tienen que ver con el contenido generado por el usuario y las relaciones que se forman a su alrededor. Pero difícilmente puede esperar que los miembros participen de manera constructiva si no publica contenido de valor agregado y no responde usted mismo a las preguntas de los miembros. Predicar con el ejemplo es esencial para la moderación de la comunidad y ayuda a evitar parecer controlador. Si los moderadores de su comunidad siempre están reprendiendo las diferencias de opinión o eliminando regularmente comentarios negativos, aunque constructivos, los miembros comenzarán a alejarse en masa. El elemento de autoridad sólo debería entrar en juego cuando ha habido una infracción grave de las reglas de la comunidad y es necesario que un moderador intervenga.
Paso 3: elija a las personas adecuadas para la moderación de la comunidad
Los community managers y moderadores tienen un trabajo difícil que hacer, pero también puede ser muy gratificante si se aborda de la manera correcta. Naturalmente, es imprescindible tener fuertes habilidades sociales, ya que tienen funciones complejas y multifacéticas que abarcan todo, desde marketing hasta servicio al cliente y evangelización de marca. Deben poder identificar y reconocer contenido excelente, empatizar con las preocupaciones de las personas y estar constantemente disponibles y comunicativos. La paciencia es otro factor clave, especialmente si la naturaleza de su comunidad es tal que a menudo da lugar a acalorados debates. Los moderadores y gerentes también deben estar abiertos a críticas constructivas y ser responsables de la salud general de la comunidad.
Paso 4: Nutre a tu 1% destacando el contenido generado por el usuario
Una regla común en las comunidades en línea es la regla 90:9:1, según la cual el 90% de los miembros prefieren acechar en lugar de participar regularmente, el 9% contribuye ocasionalmente, mientras que sólo el 1% contribuye en gran medida. Como era de esperar, el 1% son sus miembros más valiosos, ya que son los que tienen la influencia para inspirar a otros miembros e impulsar las decisiones de compra. De hecho, el 1% es la razón por la que el otro 99% se queda, ya que publican contenido influyente y revelador que ofrece valor a la comunidad en general. La clave para una moderación comunitaria exitosa es identificar y nutrir a estos miembros y reconocerlos públicamente por sus logros y participación.
Paso 5: tenga un plan para prepararse contra los trolls y los spammers
Cualquier comunidad puede atraer tipos maliciosos y es algo para lo que sus moderadores deben estar preparados. Pero lo más importante es que deben poder distinguir a los trolls y spammers de aquellos que podrían cometer un error inocente o tal vez tener un lapso momentáneo en su actividad habitual. Naturalmente, cualquier contenido que sea completamente ofensivo y no ofrezca ningún valor a nadie debe eliminarse de inmediato. Los casos más graves pueden incluso justificar una prohibición y una disculpa al resto de sus miembros. Los casos menos graves, por el contrario, podrían justificar una política de tres avisos o algo similar, mientras que la moderación entre pares puede reducir la visibilidad de contenido menos constructivo que no encaja del todo en la categoría de spam o trolling.
Los espacios sociales de Disciple ayudan a las marcas a disfrutar de todos los beneficios de tener una comunidad con una plataforma independiente, valiosa y confiable en un espacio seguro que poseen y controlan.