Michael Pal ha lanzado un nuevo blog sobre sus experiencias como gerente de tránsito. En una publicación reciente, habla sobre el proceso de lidiar con las quejas sobre el comportamiento del conductor del autobús, especialmente las cosas que pueden percibirse como cortesía o la falta de ella.
Aquí está la lista de Pal de «comportamientos claramente inaceptables»
- Maliciar y/o usar lenguaje vulgar profano/gestos en los clientes, incluso si se provoca.
- Elevar la voz / gritar al cliente
- Ignorar las solicitudes razonables de los clientes para obtener instrucciones/información
- No proporcionar explicaciones para demoras/interrupciones si se conoce
- No ayudar cuando sea necesario
- Hablando con el cliente de manera despectiva
- Prejugar a un cliente basado en experiencias pasadas
- Tratar a los clientes de manera diferente en función de las discapacidades sexuales/de raza/física
- Poner horario antes del servicio
Si bien estaría de acuerdo en que no hay excusa para los ítems 1, 2, 7 u 8, se puede interpretar una gran cantidad de comportamiento profesional del conductor por alguien como incluir una de estas fallas. Si está acostumbrado a un servicio de autobuses íntimo donde el conductor conoce su nombre y deja el asiento para ayudarlo a llevar sus comestibles, entonces está acostumbrado a un servicio de baja ridículo, baja velocidad y baja eficiencia. Si luego se sube a un vehículo de tránsito rápido de autobús con 100 pasajeros a bordo y espera el mismo servicio del conductor, se sentirá decepcionado. Incluso puede acusarla de «no ayudar» o «poner el horario antes del servicio». Y si te inclinas sobre su hombro y la harague cuando está tratando de llevar a 100 personas a sus destinos, podría hacer algo que percibes como «hablarte de manera despectiva».
Además, el mundo está lleno de personas que están enojadas con sus padres, su empleador, su propietario, su teléfono celular, la perspectiva de la muerte, Microsoft, su gobierno, su pareja, su dolor de espalda, Wall Street, Dios o el clima. En todos estos casos, la ira no puede expresarse completamente en su verdadero objeto, por lo que la gente desplazarvolverse irritable con otros que de alguna manera les recuerdan (y la semejanza puede ser desaparecido) del verdadero objeto de su ira. Si estás enojado con la «autoridad», por ejemplo, bueno, vas a golpear a muchas personas decentes que están a cargo de algo, incluido un conductor de autobús.
El conductor de los servicios de autobuses ocupados y llenos de gente necesita una personalidad extraordinaria, capaz de estar tranquilo y enfocado incluso cuando lidian con el peligro y la agresión a su alrededor. Deben estar totalmente atentos a su conducción, incluso cuando todo tipo de egos necesitados aumentan y se vaya en un pequeño espacio a sus espaldas. Los conductores que están lidiando con su propia ira realmente no pueden hacer esto y no deberían conducir, ni un autobús o un automóvil privado. He visto a los conductores de autobuses que se rompen: de repente comienzan a gritar obscenidades hasta que los pasajeros huyen o se encogen en silencio. Muchas personas no tienen la personalidad adecuada para el trabajo, y deberían estar haciendo algo más. Muchos también tienen la personalidad adecuada para conducir, pero no para el servicio al cliente; Deben estar de manejo de servicios que requieran menos contacto con el cliente, como el tránsito rápido de ferrocarril o autobús.
Si el conductor de su autobús comienza a gritar obscenidades o conducir agresivamente, repórtelo. Pero perdone a su conductor de autobús por el hecho de que su trabajo es hacer algo de manera eficiente, como parte de una red más grande, especialmente si está conduciendo un gran autobús que sirve a muchos pasajeros. Si te fijas en el hecho de que no sonrió como esperabas, o que no podía responder tu pregunta mientras estaba enfocado en la seguridad de todos, golpearás a muchos conductores de autobuses y sus gerentes, injustamente. Y cuando haces un trabajo más desagradable, te dificulta que las buenas personas lo hagan.