Comprender el patrón de crecimiento le permitirá planificar y elaborar estrategias. No todas las comunidades crecen al mismo ritmo; algunas siempre crecerán lentamente, especialmente aquellas con un atractivo especializado limitado y pocos recursos. Otros se expanden rápidamente y alcanzan decenas de miles de miembros en el primer mes. Establecer objetivos realistas y comprender los patrones de crecimiento de la comunidad es vital para gestionar las expectativas de las partes interesadas. Las comunidades pasan por cuatro fases; lanzamiento, expansión, meseta y madurez.
Lanzamiento
En el lanzamiento, la comunidad casi no contiene miembros, excepto los gerentes y otro personal interno. Se deben enviar invitaciones para atraer a un número limitado de usuarios seleccionados para probar la comunidad. El recurso clave en este punto es la calidad de los contenidos del lanzamiento, ya que hay miembros limitados y pocas interacciones. Para las comunidades líderes de marcas es vital que las partes interesadas clave para las funciones relevantes estén involucradas en este punto y que se logre su aceptación.
Expansión
Una vez que la comunidad comienza a crecer, el anfitrión necesita generar impulso y concentrarse en lograr sus objetivos. La adquisición de miembros y la generación de contenido son el enfoque principal. El valor se crea mediante contribuciones activas de la marca, niveles significativos de contenido y un fuerte enfoque de la marca en la exclusividad de la pertenencia. Las relaciones se pueden establecer directa e informalmente con miembros individuales a quienes se debe alentar a participar al máximo.
Meseta
Las comunidades a menudo se estancan, con suerte por un corto tiempo, un período en el que crecen muy lentamente en lugar de crecer a la velocidad que habían crecido antes. Este período se produce por varias razones: un enfoque reducido en la adquisición de miembros, los campeones de la comunidad que abandonan la empresa, el cumplimiento de los objetivos iniciales y la transición a otros proyectos. Es vital que se utilice un enfoque renovado en el potencial y los beneficios para superar este período. Se deben implementar nuevos proyectos comunitarios y planes de crecimiento. Es hora de hacer un balance de lo que se ha logrado y de lo que se podría lograr. Es el punto que las relaciones con los miembros son particularmente importantes, especialmente la retención de miembros/superusuarios de alto compromiso.
Madurez
Una vez superada la meseta, una comunidad sana y positiva crecerá rápidamente. El contenido generado por los usuarios se expande, los miembros adoptan nuevos roles, los superusuarios contribuyen más y aumenta el sentido de pertenencia. El retorno de la inversión aumenta a medida que la marca y los departamentos reciben los máximos beneficios y aportan valor a la comunidad. El rico entorno y el contenido atraen a más miembros que hacen crecer y escalar la comunidad. En este punto, el papel de los gerentes es involucrarse y optimizar continuamente el desempeño.
Rechazar (Sólo si nos equivocamos)
Una comunidad sana no tiene una vida finita, no hay ninguna razón inherente para el declive y a muchos les gusta Apple, Giffgaff, Nike en las últimas décadas. Cuando hay un declive o cierre de una comunidad, se debe principalmente a que la marca matriz no comprende el valor de su relación con el cliente. Los defensores de la comunidad pueden pasar a nuevas organizaciones y los gerentes experimentados pueden irse. Esto da como resultado una falta de gestión comunitaria activa y, a menudo, es un símbolo de problemas más importantes a largo plazo con la empresa. También vale la pena verificar que la plataforma actual se alinee con las tendencias de uso y migrarla si es necesario.
Plataformas
Elegir una plataforma comunitaria puede resultar intimidante. A menudo es más fácil optar por las redes sociales debido a la familiaridad, pero existen muchas limitaciones para construir una comunidad en una plataforma pública de redes sociales. Esto significa que puede terminar con una comunidad desenfocada y de baja participación distribuida en varias plataformas de redes sociales. En Disciple, a menudo descubrimos que tratar las redes sociales como una plataforma publicitaria para enviar a los miembros a una aplicación comunitaria de marca u otra comunidad dedicada es una forma efectiva de migrar a una comunidad existente. Ya sea que estén basadas en foros (buenas para comunidades de servicio al cliente basadas en respuestas), basadas en aplicaciones comunitarias (excelentes para comunidades monetizadas y de alto compromiso) o integradas dentro de otra aplicación (muy efectiva para comunidades de juegos), las comunidades dedicadas con un enfoque claro tienden a tener más longevidad y un mejor crecimiento de la comunidad.
Sobre el autor: Elektra es miembro del equipo de marketing de Disciple. Escribe sobre las últimas tendencias en las redes sociales.